Müşteri İlişkileri Yönetimi Logo ERP (Kurumsal Kaynak Planlaması) içinde bulunan Müşteri Siparişleri Yönetimi modüllerinin işlevselliğini genişletmek ve zenginleştirmek üzere tasarlanmış yazılımdır.Müşteri Siparişleri Yönetimi modülünün işlevlerine ek olarak,müşteri hizmet düzeyini yükseltecek stratejileri geliştirebilmek üzere tasarlanmış özellikleri vardır. Bir müşteri ile ilk ilişkinin başladığı noktada,müşteri ilişkileri yönetimi gerekmektedir.Unutulmamalıdır ki temel pazarlama ilkelerinden biri "mevcut müşteriyi elde tutmak"dır. Çünkü, yeni bir müşteri elde etmek,mevcut müşteriyi elde tutmaktan daha yüksek maliyetlidir.
Müşteriyi tanımak
Modern pazarlama yaklaşımlarında önemli nokta,müşteriyi tanımaktır. Şirketler,müşterilerini çeşitli biçimlerde gruplara ayırarak,sundukları ürünler ve hizmetler konusunda farklı biçimlerde etkin iletişim kurmak isterler.
Müşterilerin kişisel bilgileri ile birlikte,tüm sipariş ve alışveriş davranışları veritabanına kaydedilmektedir.Bu verilerden,öncelikle müşteri profili analizi yapmak amacıyla yararlanılır.Alışveriş zamanları,satın aldıkları ürün ve hizmetler,alışveriş tutarları gibi bilgiler,müşterilerin kişisel bilgileri ile eşleştirilerek,müşterilerin özellikleri,profilleri belirlenir.Benzer özellikler gösteren müşteriler,profil grupları altında toplanabilirler. Böylelikle,şirketler ve farklı grup müşteriler için,her grubun kimlik ve davranış profiline uygun farklı pazarlama veya ilişki kurma stratejileri geliştirilebilirler.
Bazı müşterilere yeni ürünlerin veya indirim sezonunun önceden bildirilmesi,özel davetiyeler,özel promosyon olanakları sunulması ve benzeri uygulamalar,bazı şirketlerin "önemli" olarak algıladığı müşteriler,yaptıkları uygulamalardan birkaç örnektir.
Müşterilerin şirkete sağladıkları kara göre yapılan gruplama,bu tür analizlerden yalnızca birdir.Müşteri profil analizinin uç noktası,here müşteriyi farklı görebilmek,her müşteri için ayrı strateji geliştirilen,bireysel pazarlamadır.
Müşteri Davranışlarını Tahmin Etmek
Müşterilerin geçmiş kayıtlı bilgilerine bakılarak,geleceğe yönelik tahminler yapılabilir.Hangi müşteriler,hangi zamanlarda,hangi ürünleri,hangi ürünle birlikte ve ne miktarlarda almışlardır.Bu ve benzeri bilgilerin kullanıldığı,çeşitli tahmin yöntemleri ile, gelecekteki müşteri davranışları tahmin edilebilir. Bir zincir markette yapılan uygulama ile ilgili anektod, bu tür analizlerin çarpıcı sonuçlar verebileceğine güzel bir örnektir:
Market yönetimi,kendilerine daha yüksek kar sağlayan markalı çocuk bezi ürünlerini,bira ürünleri ile karşılıklı raflara yerleştirmiş ve olumlu sonuçlar almıştır.Geçmiş alışveriş bilgilerinin analizinde,çocuk bezi ürünlerinin,ağırlıklı olarak Cuma günü satıldığı ve müşterilerinin erkek müşteri olduğu belirlenmiştir.Aynı analizde,Cuma günleri,erkek müşterilerin yoğun olarak bira aldığı da gözlenmiştir.
Bu bilgiler,müşterilerin kişisel bilgileri ile birleştirildiğinde ortaya çıkan sonuç şu olmuştur.Hafta sonunda televizyon karşısında maç izleyecek olan küçük çocuklu evli erkekler,markete girince önce kendi biralarını,sonra eşlerinin sipariş ettikleri çocuk bezlerini almaktadırlar. Bira markası konusunda titiz davranırlarken,aynı titizliği,bez ürünleri için göstermemektedirler.Bu nedenle, biralarını aldıktan sonra,en yakın raftaki bezi alıp gitmektedirler.Sonuçta, marketin çocuk bezi satışlarındaki karlılığı artmıştır.
Saha Satış Otomasyonu
Satış kadrosunun otomasyonu, sahadaki satış personelinin,operasyon süreç ve prosedürlerini,önceden belirlenmiş şirket standartlarına uygun olarak yürütmesini güvence altına alan,merkez ile iletişimini,doğrudan bilgi sistemi üzerinden sağlayan bir sistemdir.İletişim süresinin sıfır noktasına kadar düşürülmesiyle,sipariş alma sürecinin performansını artırır.Satış personelinin izlenmesi ve performansının değerlendirilmesi konusunda destek sağlar.Ayrıca,insan hatalarından kaynaklanabilecek iletişim hatalarını önler.
Müşteri Hizmetleri
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) uygulamalarının başarı ölçütlerinden birisi,yeterli ölçüde müşteri hizmet sağlayabilmektir.Müşteri hizmeti "yedi doğru"nun;
doğru ürün,
doğru miktar,
doğru yer,
doğru zaman,
doğru şekil,
doğru bilgi,
doğru fiyat
aynı anda sağlanmasıdır.Bu doğrulardan bir tanesinin eksik olması,müşteri hizmet düzeyini düşürmektedir.Müşteri hizmet düzeyini etkileyen diğer bir faktör,hangi nedenle olursa olsun,ürün hatalarının olabildiğince kısa sürede giderilebilmesi,müşterilerin şikayetlerini kolayca iletilebilmesi ve müşteri sorununun kısa sürede giderilebilmesinde ki başarı düzeyidir.Ürün hatasının giderilmesi veya müşteri sorununun giderilmesi süresini etkileyen en önemli konu,iletişim için harcanan süredir. CRM, müşteri istek ve sorunlarının alınması sürelerini elimine ederek, sorun giderme performansının yükseltilmesine destek sağlar.Ayrıca,müşteri ile etkin bir bilgi alışverişi sağlanması, müşteri beklentilerini karşılamasında önemli bir araç olmaktadır.